NPS: como medir a lealdade dos clientes com uma só pergunta

O NPS (Net Promoter Score) mostra quantos dos seus clientes estão dispostos a recomendar você. Ele é popular porque é simples: uma pergunta e um único número que dá para comparar mês a mês.

A pergunta principal

Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

A resposta é em uma escala de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável). Você pode deixar a pergunta mais específica, como “recomendar nossa loja” ou “recomendar nosso serviço de entrega”. O importante é que a escala vá de 0 a 10; senão, seu resultado não pode ser comparado com o de ninguém.

Três grupos de clientes

• Promotores, notas 9 e 10: clientes encantados que recomendam você por conta própria.
• Neutros, notas 7 e 8: satisfeitos, mas trocam pela concorrência na primeira chance.
• Detratores, notas de 0 a 6: insatisfeitos, e podem convencer outros a não comprar de você.

Como calcular

NPS = % de promotores − % de detratores

Os neutros não entram na fórmula, mas contam no total de respostas.

Exemplo. 200 pessoas responderam: 90 deram 9 ou 10, 60 deram 7 ou 8 e 50 deram de 0 a 6. Promotores: 90 / 200 = 45%. Detratores: 50 / 200 = 25%. NPS = 45 − 25 = 20.

O índice vai de −100 (todos são detratores) a +100 (todos são promotores). Não é uma porcentagem, apenas um número.

O que é um bom NPS?

Não existe uma referência universal: bancos, lojas online e cafés têm, cada um, seus níveis típicos. É mais útil comparar você com você mesmo: meça o NPS com regularidade, por exemplo a cada trimestre, e veja se ele sobe depois das mudanças.

A segunda pergunta importa mais que a primeira

O número sozinho não diz o que corrigir. Por isso, logo depois da nota, faça uma pergunta aberta: “Qual o principal motivo da sua nota?” ou “O que faria você nos dar 10?”. Os detratores mostram o que incomoda, e os promotores, o que valorizam.

Como fazer uma pesquisa NPS no Simpoll

1. Crie uma pesquisa: veja Como criar sua primeira pesquisa.
2. Adicione uma pergunta de escala de avaliação de 0 a 10 e torne-a obrigatória.
3. Adicione uma pergunta de texto longo: “Qual o principal motivo da sua nota?”
4. Envie o link aos clientes depois de uma compra ou coloque a pesquisa no seu site: como incorporar uma pesquisa.
5. Os resultados mostram a distribuição das notas. Para ler só o que os detratores disseram, crie um filtro para notas de 0 a 6.

Erros comuns

• Escala de 1 a 5 ou de 1 a 10. Isso já não é NPS, e não há com o que comparar.
• Perguntar só a clientes satisfeitos. Se você manda a pesquisa só para quem deixou uma boa avaliação, o índice fica lindo e não diz nada.
• Poucas respostas. Com 20 respostas, uma pessoa muda o índice em 5 pontos. Tire conclusões a partir de umas cem.
• Sem pergunta de acompanhamento. Um número sem motivos não diz o que fazer.