NPS: cómo medir la lealtad de los clientes con una sola pregunta

El NPS (Net Promoter Score) muestra cuántos de tus clientes están dispuestos a recomendarte. Gusta porque es sencillo: una pregunta y una sola cifra que puedes comparar mes a mes.

La pregunta principal

¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?

Se responde en una escala de 0 (nada probable) a 10 (muy probable). Puedes concretar la redacción, por ejemplo «recomendar nuestra tienda» o «recomendar nuestro servicio de entrega». Lo importante es que la escala vaya de 0 a 10; si no, tu resultado no se puede comparar con el de nadie.

Tres grupos de clientes

• Promotores, puntuaciones 9 y 10: clientes encantados que te recomiendan por iniciativa propia.
• Pasivos, puntuaciones 7 y 8: satisfechos, pero se irán a la competencia si se presenta la ocasión.
• Detractores, puntuaciones de 0 a 6: descontentos, y pueden convencer a otros de no comprarte.

Cómo se calcula

NPS = % de promotores − % de detractores

Los pasivos no entran en la fórmula, pero sí cuentan en el total de respuestas.

Ejemplo. Respondieron 200 personas: 90 dieron 9 o 10, 60 dieron 7 u 8 y 50 dieron de 0 a 6. Promotores: 90 / 200 = 45 %. Detractores: 50 / 200 = 25 %. NPS = 45 − 25 = 20.

El índice va de −100 (todos son detractores) a +100 (todos son promotores). No es un porcentaje, solo un número.

¿Qué es un buen NPS?

No hay una referencia universal: bancos, tiendas online y cafeterías tienen cada uno sus niveles habituales. Es más útil compararte contigo mismo: mide el NPS con regularidad, por ejemplo cada trimestre, y observa si sube después de hacer cambios.

La segunda pregunta importa más que la primera

La cifra sola no te dice qué corregir. Por eso, justo después de la puntuación, haz una pregunta abierta: «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?» o «¿Qué tendríamos que hacer para que nos dieras un 10?». Los detractores te mostrarán lo que duele y los promotores, lo que valoran.

Cómo hacer una encuesta NPS en Simpoll

1. Crea una encuesta: consulta Cómo crear tu primera encuesta.
2. Añade una pregunta de escala de valoración de 0 a 10 y hazla obligatoria.
3. Añade una pregunta de texto largo: «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?»
4. Envía el enlace a los clientes después de una compra o pon la encuesta en tu web: cómo insertar una encuesta.
5. Los resultados muestran cómo se reparten las puntuaciones. Para leer solo lo que dijeron los detractores, crea un filtro para las puntuaciones de 0 a 6.

Errores frecuentes

• Una escala de 1 a 5 o de 1 a 10. Eso ya no es NPS y no hay con qué compararlo.
• Preguntar solo a clientes contentos. Si envías la encuesta solo a quienes dejaron una buena reseña, el índice se verá estupendo y no dirá nada.
• Muy pocas respuestas. Con 20 respuestas, una persona mueve el índice 5 puntos. Saca conclusiones a partir de un centenar.
• Sin pregunta de seguimiento. Una cifra sin motivos no te dirá qué hacer.