NPS : mesurer la fidélité des clients avec une seule question
Une question, une échelle de 0 à 10 et une formule simple. Comment mener un sondage NPS et bien faire le calcul.
Le NPS (Net Promoter Score) indique combien de vos clients sont prêts à vous recommander. On l’apprécie pour sa simplicité : une question et un seul chiffre à comparer d’un mois à l’autre.
La question principale
Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?
On répond sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable). Vous pouvez préciser la formulation, par exemple « recommander notre boutique » ou « recommander notre service de livraison ». L’important est que l’échelle aille de 0 à 10, sinon votre résultat ne se compare à aucun autre.
Trois groupes de clients
- Promoteurs, notes 9 et 10 : des clients ravis qui vous recommandent d’eux-mêmes.
- Passifs, notes 7 et 8 : satisfaits, mais ils iront chez un concurrent à la première occasion.
- Détracteurs, notes de 0 à 6 : mécontents, ils peuvent dissuader d’autres d’acheter chez vous.
Le calcul
NPS = % de promoteurs − % de détracteurs
Les passifs n’entrent pas dans la formule, mais ils comptent dans le nombre total de réponses.
Exemple. 200 personnes ont répondu : 90 ont donné 9 ou 10, 60 ont donné 7 ou 8 et 50 entre 0 et 6. Promoteurs : 90 / 200 = 45 %. Détracteurs : 50 / 200 = 25 %. NPS = 45 − 25 = 20.
Le score va de −100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs). Ce n’est pas un pourcentage, juste un nombre.
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Il n’existe pas de référence universelle : banques, boutiques en ligne et cafés ont chacun leurs niveaux habituels. Il est plus utile de vous comparer à vous-même : mesurez le NPS régulièrement, par exemple chaque trimestre, et regardez s’il monte après vos changements.
La deuxième question compte plus que la première
Le chiffre seul ne dit pas quoi corriger. Juste après la note, posez donc une question ouverte : « Quelle est la principale raison de votre note ? » ou « Que faudrait-il pour que vous nous donniez 10 ? ». Les détracteurs vous montreront ce qui fait mal, les promoteurs ce qu’ils apprécient.
Mener un sondage NPS dans Simpoll
- Créez un sondage : voir Créer votre premier sondage.
- Ajoutez une question d’échelle de notation de 0 à 10 et rendez-la obligatoire.
- Ajoutez une question à texte long : « Quelle est la principale raison de votre note ? »
- Envoyez le lien aux clients après un achat ou placez le sondage sur votre site : intégrer un sondage.
- Les résultats montrent la répartition des notes. Pour ne lire que les détracteurs, créez un filtre sur les notes de 0 à 6.
Erreurs fréquentes
- Une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10. Ce n’est plus du NPS, et il n’y a rien à quoi le comparer.
- N’interroger que les clients contents. Si vous n’envoyez le sondage qu’à ceux qui ont laissé un bon avis, le score sera superbe et ne dira rien.
- Trop peu de réponses. Avec 20 réponses, une seule personne déplace le score de 5 points. Tirez des conclusions à partir d’une centaine.
- Pas de question de suivi. Un chiffre sans raisons ne vous dira pas quoi faire.
Questions fréquentes
Quelle différence entre le NPS et la satisfaction client (CSAT) ?
Le CSAT demande à quel point quelqu’un est satisfait d’un achat ou d’une demande précise. Le NPS demande s’il vous recommanderait, ce qui reflète son attitude envers l’entreprise dans son ensemble.
À quelle fréquence faire un sondage NPS ?
Régulièrement et toujours de la même façon : par exemple chaque trimestre pour tous les clients, ou après chaque achat. Ne changez ni la question ni la manière de la poser, sinon les chiffres ne seront pas comparables.