Enquête de satisfaction client : CSAT, questions et calcul

Une enquête de satisfaction répond à une question simple : le client a-t-il apprécié ce que vous venez de faire pour lui ? Contrairement au NPS, qui mesure l’attitude envers l’entreprise dans son ensemble, la satisfaction se mesure sur des moments précis : un achat, une livraison, une demande au support, une visite.

La question principale

Quel est votre niveau de satisfaction concernant [votre achat, la livraison, notre support] ?

On répond sur une échelle de 1 à 5 : 1 signifie très insatisfait, 5 très satisfait. Nommez le moment précis plutôt que « notre service » en général : la réponse sera plus juste et vous saurez quoi corriger.

Calculer le CSAT

CSAT = % de réponses à 4 ou 5

Exemple. 120 personnes ont répondu : 70 ont donné 5, 26 ont donné 4 et les 24 autres entre 1 et 3. Clients satisfaits : 70 + 26 = 96, soit 96 / 120 = 80 %. CSAT = 80 %.

Vous pouvez aussi regarder la moyenne, mais la part de clients satisfaits se lit plus facilement et dépend moins de quelques notes très basses.

Quoi demander en plus de la note

• Qu’avez-vous le plus apprécié ? Vous saurez ce qu’il ne faut pas casser en changeant les choses.
• Qu’est-ce qui n’a pas été ? Seulement pour ceux qui ont donné de 1 à 3. C’est la question la plus précieuse du sondage.
• Pouvons-nous vous contacter ? Si quelqu’un est mécontent et prêt à en parler, il vaut la peine de le rappeler.

Deux ou trois questions suffisent : une enquête de satisfaction doit prendre une demi-minute.

La créer dans Simpoll

1. Créez un sondage (comment créer un sondage). En page 1, ajoutez une question à choix unique avec cinq options de 1 à 5.
2. En page 2, ajoutez une question à texte long, « Qu’est-ce qui n’a pas été ? », et un champ pour un téléphone ou un e-mail si besoin.
3. Dans l’onglet Branching, ajoutez deux règles : si le répondant choisit 4, terminer le sondage ; s’il choisit 5, terminer le sondage. Ainsi, seuls ceux qui ont donné de 1 à 3 voient la page 2. Fonctionnement : Logique conditionnelle.
4. Activez les notifications de nouvelles réponses pour que les plaintes arrivent tout de suite dans votre boîte, sans attendre le rapport.
5. Envoyez le lien juste après le moment mesuré : dans l’e-mail de livraison, dans le message qui clôt un ticket de support ou en QR code sur le ticket de caisse.

Que faire des résultats

• Répondez vite aux clients mécontents : un client dont vous avez réglé le problème devient souvent plus fidèle qu’un client qui n’en a jamais eu.
• Calculez le CSAT séparément pour chaque canal et chaque moment : les filtres montreront si la livraison ou le support est à la traîne.
• Suivez la tendance semaine après semaine ou mois après mois plutôt qu’un chiffre isolé.