Encuestas de satisfacción del cliente: CSAT, preguntas y cómo calcularlo

Una encuesta de satisfacción responde a una pregunta sencilla: ¿le gustó al cliente lo que acabas de hacer por él? A diferencia del NPS, que mide la actitud hacia la empresa en conjunto, la satisfacción se mide en momentos concretos: una compra, una entrega, una consulta al soporte, una visita.

La pregunta principal

¿Qué tan satisfecho estás con [tu compra, la entrega, nuestro soporte]?

Se responde en una escala de 1 a 5: 1 es muy insatisfecho y 5, muy satisfecho. Nombra el momento concreto en lugar de «nuestro servicio» en general: la respuesta será más precisa y sabrás qué mejorar.

Cómo calcular el CSAT

CSAT = % de respuestas con 4 o 5

Ejemplo. Respondieron 120 personas: 70 dieron un 5, 26 un 4 y las otras 24, entre 1 y 3. Clientes satisfechos: 70 + 26 = 96, es decir, 96 / 120 = 80 %. CSAT = 80 %.

También puedes mirar la media, pero la proporción de clientes satisfechos se lee más fácil y le afectan menos unas pocas notas muy bajas.

Qué preguntar además de la puntuación

• ¿Qué te gustó más? Así sabrás qué no romper cuando hagas cambios.
• ¿Qué salió mal? Solo para quienes dieron de 1 a 3. Es la pregunta más valiosa de la encuesta.
• ¿Podemos contactarte? Si alguien está descontento y dispuesto a hablar, vale la pena llamarle.

No necesitas más de dos o tres preguntas: una encuesta de satisfacción debería durar medio minuto.

Cómo montarla en Simpoll

1. Crea una encuesta (cómo crear una encuesta). En la página 1, añade una pregunta de opción única con cinco opciones del 1 al 5.
2. En la página 2, añade una pregunta de texto largo, «¿Qué salió mal?», y un campo para teléfono o e-mail si lo necesitas.
3. En la pestaña Branching, añade dos reglas: si el encuestado elige 4, terminar la encuesta; si elige 5, terminar la encuesta. Así solo quienes dieron de 1 a 3 ven la página 2. Cómo funciona: Lógica de ramificación.
4. Activa las notificaciones de nuevas respuestas para que las quejas lleguen a tu correo enseguida, sin esperar al informe.
5. Envía el enlace justo después del momento que mides: en el e-mail de entrega, en el mensaje que cierra un ticket de soporte o como código QR en el recibo.

Qué hacer con los resultados

• Responde rápido a los clientes descontentos: alguien a quien le resolviste un problema suele volverse más fiel que alguien que nunca lo tuvo.
• Calcula el CSAT por separado para cada canal y momento: los filtros mostrarán si la entrega o el soporte se quedan atrás.
• Sigue la tendencia semana a semana o mes a mes en lugar de una cifra suelta.