Pesquisa de satisfação do cliente: CSAT, perguntas e como calcular

Uma pesquisa de satisfação responde a uma pergunta simples: o cliente gostou do que você acabou de fazer por ele? Diferente do NPS, que mede a relação com a empresa como um todo, a satisfação é medida em momentos específicos: uma compra, uma entrega, um atendimento, uma visita.

A pergunta principal

Quão satisfeito você está com [sua compra, a entrega, nosso atendimento]?

A resposta é em uma escala de 1 a 5: 1 significa muito insatisfeito e 5, muito satisfeito. Cite o momento específico em vez de “nosso serviço” em geral: a resposta será mais precisa e você saberá o que corrigir.

Como calcular o CSAT

CSAT = % de respostas 4 ou 5

Exemplo. 120 pessoas responderam: 70 deram 5, 26 deram 4 e as outras 24 deram de 1 a 3. Clientes satisfeitos: 70 + 26 = 96, ou seja, 96 / 120 = 80%. CSAT = 80%.

Também dá para olhar a média, mas a parcela de clientes satisfeitos é mais fácil de ler e sofre menos com algumas notas muito baixas.

O que perguntar além da nota

• Do que você mais gostou? Assim você sabe o que não estragar ao fazer mudanças.
• O que deu errado? Só para quem deu de 1 a 3. É a pergunta mais valiosa da pesquisa.
• Podemos entrar em contato? Se alguém está insatisfeito e disposto a conversar, vale a pena ligar.

Você não precisa de mais de duas ou três perguntas: uma pesquisa de satisfação deve levar meio minuto.

Como montar no Simpoll

1. Crie uma pesquisa (como criar uma pesquisa). Na página 1, adicione uma pergunta de escolha única com cinco opções de 1 a 5.
2. Na página 2, adicione uma pergunta de texto longo, “O que deu errado?”, e um campo para telefone ou e-mail, se precisar.
3. Na aba Branching, adicione duas regras: se o respondente escolher 4, encerrar a pesquisa; se escolher 5, encerrar a pesquisa. Assim só quem deu de 1 a 3 vê a página 2. Como funciona: Lógica de ramificação.
4. Ative as notificações de novas respostas para que as reclamações cheguem ao seu e-mail na hora, sem esperar o relatório.
5. Envie o link logo depois do momento que você mede: no e-mail de entrega, na mensagem que encerra um chamado ou como QR code no cupom fiscal.

O que fazer com os resultados

• Responda rápido aos clientes insatisfeitos: quem teve um problema resolvido muitas vezes fica mais fiel do que quem nunca teve problema.
• Calcule o CSAT separadamente para cada canal e momento: os filtros mostram se a entrega ou o atendimento está ficando para trás.
• Acompanhe a tendência semana a semana ou mês a mês, e não um número isolado.