Kundenzufriedenheit messen: CSAT, Fragen und Berechnung

Eine Zufriedenheitsumfrage beantwortet eine einfache Frage: Hat dem Kunden gefallen, was Sie gerade für ihn getan haben? Anders als der NPS, der die Haltung zum Unternehmen als Ganzes misst, wird Zufriedenheit für konkrete Momente gemessen: einen Kauf, eine Lieferung, eine Supportanfrage, einen Besuch.

Die Hauptfrage

Wie zufrieden sind Sie mit [Ihrem Kauf, der Lieferung, unserem Support]?

Geantwortet wird auf einer Skala von 1 bis 5: 1 heißt sehr unzufrieden, 5 sehr zufrieden. Nennen Sie den konkreten Moment statt „unseren Service“ allgemein: Die Antwort wird genauer, und Sie wissen, was zu verbessern ist.

So berechnen Sie den CSAT

CSAT = Anteil der Antworten mit 4 oder 5 in %

Beispiel. 120 Personen haben geantwortet: 70 gaben eine 5, 26 eine 4, die übrigen 24 zwischen 1 und 3. Zufriedene Kunden: 70 + 26 = 96, also 96 / 120 = 80 %. CSAT = 80 %.

Man kann auch den Durchschnitt ansehen, aber der Anteil zufriedener Kunden ist leichter zu lesen und wird von wenigen sehr niedrigen Werten weniger verzerrt.

Was Sie außer der Bewertung fragen sollten

• Was hat Ihnen am besten gefallen? So wissen Sie, was Sie bei Änderungen nicht kaputt machen dürfen.
• Was ist schiefgelaufen? Nur für alle, die 1 bis 3 gegeben haben. Das ist die wertvollste Frage der Umfrage.
• Dürfen wir Sie kontaktieren? Wer unzufrieden ist und reden möchte, sollte zurückgerufen werden.

Mehr als zwei oder drei Fragen brauchen Sie nicht: Eine Zufriedenheitsumfrage sollte eine halbe Minute dauern.

So bauen Sie sie in Simpoll

1. Erstellen Sie ein Umfrageformular (wie man eine Umfrage erstellt). Auf Seite 1 fügen Sie eine Einfachauswahl mit fünf Optionen von 1 bis 5 hinzu.
2. Auf Seite 2 fügen Sie eine Frage mit langem Text hinzu, „Was ist schiefgelaufen?“, und bei Bedarf ein Feld für Telefonnummer oder E-Mail.
3. Im Reiter Branching legen Sie zwei Regeln an: Wählt die Person 4, endet die Umfrage; wählt sie 5, endet die Umfrage ebenfalls. Dann sehen nur Personen mit 1 bis 3 die Seite 2. Wie das funktioniert, steht in Verzweigungslogik.
4. Schalten Sie Benachrichtigungen über neue Antworten ein, damit Beschwerden sofort in Ihrem Postfach landen statt erst im Bericht.
5. Senden Sie den Link direkt nach dem gemessenen Moment: in der Lieferbestätigung, in der Nachricht zum Abschluss eines Supporttickets oder als QR-Code auf dem Beleg.

Was Sie mit den Ergebnissen tun

• Antworten Sie unzufriedenen Kunden schnell: Wer ein gelöstes Problem erlebt hat, wird oft treuer als jemand, der nie eines hatte.
• Berechnen Sie den CSAT für jeden Kanal und Moment getrennt: Filter zeigen, ob Lieferung oder Support zurückfällt.
• Beobachten Sie den Verlauf Woche für Woche oder Monat für Monat statt einer einzelnen Zahl.