Sondaggi di soddisfazione dei clienti: CSAT, domande e calcolo

Un sondaggio di soddisfazione risponde a una domanda semplice: al cliente è piaciuto quello che hai appena fatto per lui? A differenza dell’NPS, che misura l’atteggiamento verso l’azienda nel suo insieme, la soddisfazione si misura su momenti specifici: un acquisto, una consegna, una richiesta all’assistenza, una visita.

La domanda principale

Quanto sei soddisfatto di [il tuo acquisto, la consegna, la nostra assistenza]?

Si risponde su una scala da 1 a 5: 1 vuol dire per niente soddisfatto, 5 molto soddisfatto. Indica il momento specifico invece del “nostro servizio” in generale: la risposta sarà più precisa e saprai cosa correggere.

Come calcolare il CSAT

CSAT = % di risposte con 4 o 5

Esempio. Hanno risposto 120 persone: 70 hanno dato 5, 26 hanno dato 4 e le altre 24 tra 1 e 3. Clienti soddisfatti: 70 + 26 = 96, cioè 96 / 120 = 80%. CSAT = 80%.

Puoi guardare anche la media, ma la quota di clienti soddisfatti è più facile da leggere e risente meno di pochi voti molto bassi.

Cosa chiedere oltre al voto

• Cosa ti è piaciuto di più? Così saprai cosa non rovinare quando fai dei cambiamenti.
• Cosa non ha funzionato? Solo per chi ha dato da 1 a 3. È la domanda più preziosa del sondaggio.
• Possiamo contattarti? Se qualcuno è scontento e disposto a parlarne, vale la pena richiamarlo.

Non servono più di due o tre domande: un sondaggio di soddisfazione dovrebbe durare mezzo minuto.

Come crearlo in Simpoll

1. Crea un sondaggio (come creare un sondaggio). Nella pagina 1 aggiungi una domanda a scelta singola con cinque opzioni da 1 a 5.
2. Nella pagina 2 aggiungi una domanda a testo lungo, “Cosa non ha funzionato?”, e un campo per telefono o e-mail se ti serve.
3. Nella scheda Branching aggiungi due regole: se il rispondente sceglie 4, termina il sondaggio; se sceglie 5, termina il sondaggio. Così solo chi ha dato da 1 a 3 vede la pagina 2. Come funziona: Logica condizionale.
4. Attiva le notifiche delle nuove risposte perché i reclami arrivino subito nella tua casella, senza aspettare il report.
5. Invia il link subito dopo il momento che misuri: nell’e-mail di consegna, nel messaggio che chiude una richiesta di assistenza o come codice QR sullo scontrino.

Cosa fare con i risultati

• Rispondi in fretta ai clienti scontenti: chi ha visto risolto un problema diventa spesso più fedele di chi non ne ha mai avuti.
• Calcola il CSAT separatamente per ogni canale e momento: i filtri mostreranno se la consegna o l’assistenza restano indietro.
• Segui l’andamento settimana per settimana o mese per mese invece di un singolo numero.