NPS: come misurare la fedeltà dei clienti con una sola domanda
Una domanda, una scala da 0 a 10 e una formula semplice. Come fare un sondaggio NPS e calcolarlo correttamente.
L’NPS (Net Promoter Score) mostra quanti dei tuoi clienti sono disposti a consigliarti ad altri. Piace perché è semplice: una domanda e un solo numero da confrontare mese per mese.
La domanda principale
Con quale probabilità ci consiglieresti a un amico o a un collega?
Si risponde su una scala da 0 (per niente probabile) a 10 (estremamente probabile). Puoi rendere la domanda più specifica, per esempio “consigliare il nostro negozio” o “consigliare il nostro servizio di consegna”. L’importante è che la scala vada da 0 a 10, altrimenti il tuo risultato non è confrontabile con nessun altro.
Tre gruppi di clienti
- Promotori, voti 9 e 10: clienti entusiasti che ti consigliano di loro iniziativa.
- Passivi, voti 7 e 8: soddisfatti, ma passeranno alla concorrenza alla prima occasione.
- Detrattori, voti da 0 a 6: scontenti, e possono dissuadere altri dal comprare da te.
Come si calcola
NPS = % di promotori − % di detrattori
I passivi non entrano nella formula, ma contano nel numero totale di risposte.
Esempio. Hanno risposto 200 persone: 90 hanno dato 9 o 10, 60 hanno dato 7 o 8 e 50 tra 0 e 6. Promotori: 90 / 200 = 45%. Detrattori: 50 / 200 = 25%. NPS = 45 − 25 = 20.
Il punteggio va da −100 (tutti detrattori) a +100 (tutti promotori). Non è una percentuale, è solo un numero.
Cos’è un buon NPS?
Non esiste un riferimento universale: banche, negozi online e bar hanno ciascuno i propri livelli tipici. È più utile confrontarti con te stesso: misura l’NPS con regolarità, per esempio ogni trimestre, e osserva se sale dopo i cambiamenti.
La seconda domanda conta più della prima
Il numero da solo non dice cosa correggere. Per questo, subito dopo il voto, fai una domanda aperta: “Qual è il motivo principale del tuo voto?” oppure “Cosa servirebbe per farti dare 10?”. I detrattori ti mostreranno cosa non va, i promotori cosa apprezzano.
Come fare un sondaggio NPS in Simpoll
- Crea un sondaggio: vedi Come creare il tuo primo sondaggio.
- Aggiungi una domanda con scala di valutazione da 0 a 10 e rendila obbligatoria.
- Aggiungi una domanda a testo lungo: “Qual è il motivo principale del tuo voto?”
- Invia il link ai clienti dopo un acquisto o inserisci il sondaggio nel tuo sito: come inserire un sondaggio.
- I risultati mostrano la distribuzione dei voti. Per leggere solo cosa hanno detto i detrattori, crea un filtro per i voti da 0 a 6.
Errori comuni
- Una scala da 1 a 5 o da 1 a 10. Non è più NPS, e non c’è niente con cui confrontarlo.
- Chiedere solo ai clienti contenti. Se invii il sondaggio solo a chi ha lasciato una buona recensione, il punteggio sarà splendido e non dirà nulla.
- Troppe poche risposte. Con 20 risposte una sola persona sposta il punteggio di 5 punti. Trai conclusioni da almeno un centinaio.
- Nessuna domanda di approfondimento. Un numero senza motivazioni non ti dice cosa fare.
Domande frequenti
Che differenza c’è tra NPS e soddisfazione dei clienti (CSAT)?
Il CSAT chiede quanto qualcuno è soddisfatto di un acquisto o di una richiesta specifica. L’NPS chiede se ti consiglierebbe, e riflette l’atteggiamento verso l’azienda nel suo insieme.
Ogni quanto fare un sondaggio NPS?
Con regolarità e sempre nello stesso modo: per esempio ogni trimestre a tutti i clienti o dopo ogni acquisto. Non cambiare la domanda né il modo di porla, altrimenti i numeri non saranno confrontabili.