NPS: Kundenloyalität mit einer einzigen Frage messen

Der NPS (Net Promoter Score) zeigt, wie viele Ihrer Kunden Sie weiterempfehlen würden. Er ist beliebt, weil er einfach ist: eine Frage und eine einzige Zahl, die sich von Monat zu Monat vergleichen lässt.

Die Hauptfrage

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Geantwortet wird auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Sie können die Frage konkreter machen, etwa „unseren Shop empfehlen“ oder „unseren Lieferdienst empfehlen“. Wichtig ist, dass die Skala von 0 bis 10 geht, sonst ist Ihr Ergebnis mit keinem anderen vergleichbar.

Drei Kundengruppen

• Promotoren, Werte 9 und 10: begeisterte Kunden, die Sie von sich aus empfehlen.
• Passive, Werte 7 und 8: zufrieden, wechseln aber bei Gelegenheit zur Konkurrenz.
• Kritiker, Werte 0 bis 6: unzufrieden, sie raten anderen womöglich vom Kauf bei Ihnen ab.

So wird gerechnet

NPS = % Promotoren − % Kritiker

Passive kommen in der Formel nicht vor, zählen aber zur Gesamtzahl der Antworten.

Beispiel. 200 Personen haben geantwortet: 90 gaben 9 oder 10, 60 gaben 7 oder 8, 50 gaben 0 bis 6. Promotoren: 90 / 200 = 45 %. Kritiker: 50 / 200 = 25 %. NPS = 45 − 25 = 20.

Der Wert reicht von −100 (alle sind Kritiker) bis +100 (alle sind Promotoren). Er ist kein Prozentwert, sondern einfach eine Zahl.

Was ist ein guter NPS?

Einen allgemeinen Maßstab gibt es nicht: Banken, Onlineshops und Cafés haben jeweils ihr eigenes übliches Niveau. Sinnvoller ist der Vergleich mit sich selbst: Messen Sie den NPS regelmäßig, zum Beispiel jedes Quartal, und beobachten Sie, ob er nach Änderungen steigt.

Die zweite Frage ist wichtiger als die erste

Die Zahl allein sagt nicht, was zu verbessern ist. Stellen Sie deshalb direkt nach der Bewertung eine offene Frage: „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“ oder „Was müssten wir tun, damit Sie uns eine 10 geben?“ Kritiker zeigen Ihnen, was schmerzt, Promotoren, was sie schätzen.

So führen Sie eine NPS-Umfrage in Simpoll durch

1. Erstellen Sie ein Umfrageformular: siehe Ihre erste Umfrage erstellen.
2. Fügen Sie eine Bewertungsskala von 0 bis 10 hinzu und machen Sie sie zur Pflicht.
3. Fügen Sie eine Frage mit langem Text hinzu: „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“
4. Senden Sie den Link nach einem Kauf an die Kunden oder binden Sie die Umfrage auf Ihrer Website ein: Umfrage einbetten.
5. Die Ergebnisse zeigen die Verteilung der Werte. Um nur die Antworten der Kritiker zu lesen, legen Sie einen Filter für Werte von 0 bis 6 an.

Häufige Fehler

• Eine Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10. Das ist kein NPS mehr, und es gibt nichts zum Vergleichen.
• Nur zufriedene Kunden fragen. Schicken Sie die Umfrage nur an Leute mit guter Bewertung, sieht der Wert toll aus und sagt nichts.
• Zu wenige Antworten. Bei 20 Antworten verschiebt eine Person den Wert um 5 Punkte. Ziehen Sie Schlüsse erst ab etwa hundert Antworten.
• Keine Folgefrage. Eine Zahl ohne Gründe sagt Ihnen nicht, was zu tun ist.