Rédiger un questionnaire : 12 règles pour de bonnes questions

La moitié du travail sur un sondage se fait avant d’écrire la première question. Si vous ne savez pas exactement ce que vous voulez apprendre, le questionnaire s’allonge, les gens abandonnent en route et les réponses ne mènent à aucune décision. Ces douze règles aident à l’éviter.

Avant d’écrire les questions

1. Écrivez l’objectif en une phrase

Par exemple : comprendre pourquoi les clients ne reviennent pas après leur premier achat. Chaque question doit servir cet objectif. Si une question n’est là que parce que « ce serait bien de savoir », supprimez-la.

2. Décidez ce que vous ferez des réponses

Imaginez le tableau de résultats terminé. Que ferez-vous si 60 % répondent oui ? Et si ce n’est que 20 % ? Si la réponse ne changerait rien, la question est inutile.

3. Sachez à qui vous vous adressez

Un questionnaire pour des clients fidèles ne ressemble pas à un questionnaire pour des clients perdus. Si plusieurs groupes répondent au même sondage, demandez dès le début à quel groupe ils appartiennent et utilisez la logique conditionnelle pour montrer à chacun ses propres questions.

La formulation

4. Une question, une idée

« Êtes-vous satisfait de nos prix et de notre qualité ? », ce sont en fait deux questions. Quelqu’un qui aime la qualité mais pas les prix ne peut pas répondre honnêtement. Séparez-les.

5. N’orientez pas le répondant

« À quel point avez-vous aimé notre nouveau site si pratique ? » contient déjà un verdict. Version neutre : « Comment évaluez-vous notre nouveau site ? »

6. Des mots simples, des options concrètes

Au lieu de « À quelle fréquence vous procurez-vous nos produits ? », demandez « À quelle fréquence achetez-vous chez nous ? ». Au lieu de « régulièrement », proposez de vraies options : une fois par semaine, une fois par mois, moins souvent.

7. Ménagez les questions personnelles

Placez l’âge, les revenus et les autres sujets sensibles à la fin et ajoutez l’option « Je préfère ne pas répondre ». Si le sondage est anonyme, dites-le dans le texte d’introduction.

Les options de réponse

8. Les options ne se chevauchent pas et couvrent tout

18–25 et 25–35 se chevauchent : où se place une personne de 25 ans ? Utilisez 18–24 et 25–34. Si vous n’êtes pas sûr d’avoir listé tous les cas, ajoutez « Autre » avec un champ de réponse.

9. Gardez la même échelle

Si 5 veut dire « excellent » dans une question et « très mauvais » dans une autre, les réponses se mélangent. Quand plusieurs éléments sont notés sur la même échelle, utilisez une matrice : c’est plus court et plus lisible. Tous les types de questions sont décrits dans 15 types de questions.

10. Peu de questions ouvertes

Les réponses écrites sont précieuses, mais elles demandent un effort à écrire et du temps à analyser. Gardez une ou deux questions ouvertes là où les mots des gens comptent le plus, par exemple « Que devrions-nous améliorer en premier ? »

Longueur et test

11. Plus c’est court, plus les gens vont au bout

Chaque question en plus, c’est moins de monde à la fin. Si vous avez vraiment besoin de beaucoup de questions, découpez le sondage en pages et activez enregistrer et continuer plus tard pour qu’on puisse y revenir.

12. Répondez-y vous-même, puis donnez-le à un collègue

Vérifiez le sondage dans l’aperçu sur téléphone, car c’est là que la plupart répondront. Demandez à deux ou trois personnes d’y répondre et de vous dire où elles ont hésité. Supprimez ensuite leurs réponses de test des résultats.

En bref

• un objectif en une phrase, et seulement les questions qui le servent ;
• une idée par question, sans indice ;
• des options qui ne se chevauchent pas, plus « Autre » ;
• les questions personnelles à la fin, peu de questions ouvertes ;
• un essai sur téléphone et avec de vraies personnes.

Si vous préférez ne pas partir d’une page blanche, choisissez un modèle en créant le sondage et adaptez-le, ou parcourez nos exemples de sondages. Le guide pas à pas se trouve dans Créer votre premier sondage.